Studi: Hampir Separuh Konsumen Langsung Tinggalkan Platform setelah Kebocoran Data

Kepercayaan masyarakat Asia Tenggara terhadap layanan teknologi terus meningkat seiring semakin besarnya peran platform digital dalam kehidupan sehari-hari. 

Namun, sebuah studi terbaru menunjukkan kepercayaan tersebut bersifat sangat rapuh. Satu insiden seperti kebocoran data, penipuan, atau gangguan layanan dapat membuat konsumen langsung meninggalkan sebuah platform.

Temuan tersebut berasal dari Southeast Asia Consumer Tech Trust Score, studi kolaborasi Vero dan Kadence International yang melibatkan 3.000 responden di Indonesia, Malaysia, Singapura, Thailand, Vietnam, dan Filipina. 

Penelitian ini mengukur tingkat kepercayaan konsumen terhadap sepuluh kategori layanan teknologi, mulai dari perbankan digital, pembayaran digital, e-commerce, media sosial, hingga generative AI.

Hasilnya, layanan perbankan digital dan pembayaran digital menjadi kategori yang paling dipercaya di Asia Tenggara dengan skor rata-rata masing-masing 81,7 dan 80,4. 

Namun, kategori yang paling dipercaya itu juga menjadi yang paling minim toleransi ketika terjadi insiden. 

Lebih dari separuh responden menyatakan siap berpindah ke layanan lain apabila mengalami masalah serius.

Sebaliknya, generative AI menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan paling rendah atau kedua terendah di hampir seluruh negara yang disurvei. 

Sementara itu, media sosial juga mencatat skor kepercayaan rendah meskipun menjadi layanan yang paling sering digunakan masyarakat.

Strategist Vero Indonesia Fuad Arrasyid menilai tingginya ekspektasi masyarakat terhadap teknologi tidak otomatis diikuti dengan tingkat kepercayaan yang sama tinggi.

"Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi,” ujarnya.

Menurut Fuad, transparansi, rekam jejak yang terbukti, dan penanganan insiden yang akuntabel menjadi faktor utama yang menentukan kepercayaan masyarakat terhadap perusahaan teknologi.

Survei juga menunjukkan 49,5 persen responden menganggap penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran terbesar. 

Selain itu, penipuan digital menjadi ancaman yang paling luas karena masuk dalam tiga risiko utama bagi 79 persen responden.

Akibatnya, 42 persen konsumen menyatakan akan langsung berhenti menggunakan platform atau merek teknologi yang mengalami insiden serius. 

Di Indonesia sendiri, mayoritas responden memilih memberi kesempatan kedua dengan menghentikan penggunaan layanan sementara hingga masalah berhasil diselesaikan.

Studi ini juga menemukan setelah terjadi insiden keamanan, masyarakat tidak lagi hanya mengandalkan penjelasan dari perusahaan. Secara regional, CEO atau pendiri perusahaan memang dianggap paling bertanggung jawab, tetapi bukan menjadi sumber informasi yang paling dipercaya.

Sebaliknya, pakar keamanan siber independen menjadi pihak yang paling dipercaya untuk menjelaskan penyebab dan penanganan insiden, termasuk di Indonesia.

Executive Account Director Vero Indonesia Diah Andrini Dewi mengatakan kebocoran data kini bukan sekadar persoalan teknis, melainkan ujian terhadap kredibilitas sebuah perusahaan.

"Temuan ini menunjukkan bahwa konsumen semakin menilai perusahaan dari cara mereka merespons krisis, bukan semata dari kualitas produk atau layanan yang ditawarkan,” ujar Diah.

Ia menambahkan, pemulihan kepercayaan membutuhkan transparansi, langkah perbaikan yang nyata, serta keterlibatan pihak independen yang kredibel.

Faktor lain yang membangun kepercayaan juga berbeda di setiap negara. Di Indonesia, rekam jejak perusahaan menjadi indikator paling penting bagi 43 persen responden, sedangkan di Singapura, Malaysia, dan Filipina, kepatuhan terhadap regulasi dan persetujuan pemerintah menjadi faktor utama. 

Sementara itu, konsumen Thailand dan Vietnam lebih menekankan transparansi dalam penggunaan data pribadi.

Menariknya, penelitian ini juga menemukan tingkat penggunaan teknologi tidak selalu sejalan dengan tingkat kepercayaan. 

Media sosial menjadi contoh paling jelas. Meski digunakan oleh 79 persen konsumen, kategori ini justru memiliki skor kepercayaan terendah di kawasan dengan rata-rata 67,8. 

Sebaliknya, layanan perbankan digital dan pembayaran digital tidak hanya memiliki tingkat penggunaan tinggi, tetapi juga menjadi kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi.